2011-07-28 “当”我失望的时候
这应该是我给当当客服打的第5个电话，从最初的咨询到现在的质疑，从最初的友好到现在的懊恼，一个多月的时间里，当当一直没给我满意的的答复，我不知道在5次网购经历之后，是否迎来一次彻底的蜕变和颠覆。
当当购书是从去年9月开始的，9月26日在当当网上下了第一笔订单，之后陆续下了5笔订单，幸运的是，前面4笔订单一直较为顺利，不管发货周期还是货品质量，只是其中有过《界限》的书品不是很好，封面有些磨损，后来想尝试去退货，但是当当的退货比较麻烦，需要邮寄上门，当初觉得手续繁琐，而且还要等待很长时间，所以就放弃了，其实这无非是埋下了伏笔，送货和退货之间不对称的周期是当当网对消费者服务存在的最大问题，这一点并不体现在服务承诺上，在其“退货说明”中是这样承诺的：当当网承诺自顾客收到商品之日起7日内（以发票日期为准，如无发票以当当网发货清单的日期为准），如符合以下条件，我们将提供全款退货的服务。而在“退款方式及所需时间”上，当当给出的退款周期是2-7个工作日。但这仅仅是书面的承诺，在具体实践中则并非如此，而这样的案例就出现在我6月27日提交的8569589493订单上。
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| 订单流程图 |
那次购书完全是为了6月30日纪念我的九品书库20周年，所以6月27日下单，按照以往经验，一般3-4天可以送达。起初，这一订单的配送还是按照既定的服务程序发生着：6月27日提交订单，然后是网上支付，再是款项到达，然后是6月28日从北京移仓，到7月2日抵达上海开始配货，然后是7月3上海发货，直到7月5日快递公司将货品送到我这里，按理说，从6月27日到7月5日的这一系列过程没有多大的问题，基本在我的购书计划之中。然而，7月5日送达的货品出了问题，这就直接导致了接下来繁琐而漫长的等待和交涉。快递公司的工作人员说，你的书有破损，要么直接退回去，我看到了曹寇的那本《藏在箱底的秘密性史》，破损相当严重，而且看得出是快递公司在运送过程中出现的包裹磨损原因，我便答应那位工作人员，拒收包裹。当天，在该订单的处理信息上显示：配送失败。
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| 配送过程的记录 |
自那以后，我就在网上看货品什么时候会退到当当，一个星期过去了，我打电话给当当客服，对方告知，让我耐心等待，估计一个礼拜可以到达。继续等待，两个礼拜之后，也就是7月25日，我打过去了第三个电话，我问为什么我的货品还没有到达？客服说，可能还要时间，她帮我和快递公司联系，之后会给我答复。而就在两天前的7月23日，网上订单显示状态竟然奇迹般的变为“已送达”，详细信息是：2011-07-23 02:02:28收货并确认。半夜三更竟然收货并确认，真是见鬼了！问客服是什么原因，客服的回答竟然让我汗颜，她说是系统自动生成的。为什么系统要在凌晨自动生成成这么一个圆满的结果，是不是意味着我此后的投诉都无据可查？客服似乎习惯了这个自动生成的功能，向我解释时说这不会妨碍我的退货。
既然如此，那就再相信一次。所以还是等待，在当天的18点多，我的手机收到了来自当当客服的一条短信，意思是说，当当和快递公司进行了联系和确认，我的货品大约在8月20日到达当当，当当会在7个工作日为我办理退款手续，最后一句是，非常遗憾给你造成了不便。忽然火冒三丈，那天是7月25日，而货品要在一个月后才能退到当当，也就是在路上的时间是漫长的一个月，再加上7天的工作日，也就意味着顺利的话，我的退货要求要在9月初才能办妥，掐指一算，从6月27日下单到9月初，这一笔订单走过了夏秋，横跨两个季节，何等漫长，不就是4本书吗，我今天开始，暴走去上海当当仓库，估计一个月时间也到了。
7月27日，再次打电话给当当客服，质疑两点：货品退货时间为什么还要近一个月？当当和快递公司有没有协议规定送货和退货的时间？客服很有礼貌的回答我，但基本没有正面回答，只是说去查询一下，会把查询情况以短信的方式发给我。但是24小时过去了，我没有收到任何讯息，今天中午，再次拨打当当客服，1157号客服几乎还是给我一个机械式的回答：我们去查询一下，只不过她给了我一个更详细的时间节点：今天18点会把结果以短信的形式回复给我。
只好再次等待，但是说老实话，这几次下来我基本上对当当失望了，一是网上状态无故生成，二是退货程序太过漫长繁琐，甚至不合情理，送货时间上基本满足了客户的要求，但是退货时间上基本没有任何保障，甚至有推卸的嫌疑。当当网是中国最早做图书网购的B2C网站，可以说在这块市场深耕多年，有相当的从运营、产品、市场到用户的积累。我在数次的沟通中，也表达了这样一个观点：在当当购书，是看中它的品牌，但是一旦失信于消费者，那么也只能否定这个品牌，对于消费者来说，网购的渠道很多，像京东、卓越都是当当的强劲对手，我想作为一个消费者，放弃当当选择卓越或者京东，也是很正常的事。
从网上搜索，当当网的售后服务口碑并不怎么样，有很多相关服务的投诉，比如这里，这里，还有这里。我是有些后怕选择了当当，有人说，当当书城标榜“全球最大的中文书店”，实际上也是最牛的网上书店，自我为中心的痕迹相当明显，从几次电话沟通中，可以看出当当的客服都很客气，很有礼貌，但几乎都是机器人一般，都是客套话，却不解答任何实质性的问题，而现在，面对一个月前下单、总额为66.30元的订单，我不知道还会等待多长时间，也不知道今天18点发来的短信会向我承诺什么，总之是陷在一种不能挣脱的泥沼中。
而且，我的手机也没电了。
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- 3条留言
lishali2011-07-29 08:51:52回复- 当当网的购物体验已经很不好了，我只在当当上买过一次书，然后书被配送员弄脏了，下雪天里书直接掉到水里了，书脏了可是用袋子稍微一包，同事帮忙签收的，没有仔细验货，最终导致无法退换，从此之后我从来没有在当当上买过书，相对卓越的购物体验好太多了，至少卓越的物流和包装都是非常到位的，让人买着放心
- 五行缺水2011-07-29 11:11:54回复
- 短信昨天晚上和今天早上发来两条，昨天的意思是快递公司没有反馈相应结果，所以要继续跟踪，在1个工作日答复我查询结果。今天早上的短信则告诉我，经与快递公司核实，订单的包裹在运输途中破损，导致订单无法送达，订单款项会在2个工作日退回到账户余额中。
那么，在等他2个工作日吧。
