2010-07-31 诺基亚陷阱

NOKIA 5800XM杭州维修部人员上周打来电话，说我的手机一块芯片坏了，我问维修需要多少钱，对方说，488元，我问，那有多长时间保修期，对方说，1个月。

最后的决定是：放弃修理。主要是维修价格高，这款手机在中国市场推出已经有好长时间了，488元的价格可以买一款普通型的诺基亚手机，而且保修期只有一个月，等于没有任何售后服务，当然是拒绝维修，所以接下来的问题似乎只有一个：购买新的手机。

其实，我最怕的一件事倒不是选择什么样的手机，而是原先手机里500多个电话号码的问题，如果拒绝维修，手机无法开机，那么里面的数据就无法获得，很多亲朋好友也就失去了联系方式。这倒是一个头痛的问题，这种“丢人”的遭遇可能意味着我要花几倍的精力去获得这些联系方式，实在有些不敢想象。

星期五，这里的维修部打电话给我们，说手机已经到了，叫我们去取。拿来的手机，除了机身、电板和充电器，还有一块小小的四方的薄片，难道这就是坏掉的芯片？面对这一只死亡的手机，还是有些心痛，有些怜悯，毕竟还是有些感情的，如今这么无声无息躺着，又失去了所有联系电话，所以感觉这手机的末日来得有些不适应。

家人推荐到门口的手机维修店去问问，私人的，很小的店面。说实话，只是有点”死马当活马医“的侥幸，但是早上电话过来，却被告知，手机已经修好了，换了芯片，问道，维修费多少，答曰：70元。

同样的毛病，全国联网的诺基亚维修部和私人维修点相差418元，同样的问题，诺基亚从这里初查到送厂检修，再到厂方打电话来告知，等拿到我手上，时间已经足足过去了12天，而私人维修店把问题全部解决的时间只有几十分钟的，撇开服务质量，差距之大你也不得不感慨知名大品牌的服务效率问题。

手机似乎是正常了，但是开机之后发现手机却像新的——所有的通话记录没了，所有的短信彩信没了，所有的电话号码也没了，只有默认的诺基亚热线号码。我的头又一下子懵了，损失程度几乎和手机废弃不用一样。于是急忙奔到维修点，那边说，他们只是换了芯片，没有对手机上的数据进行处理过，最大的可能是诺基亚维修部对手机进行了格式化处理。天哪，诺基亚维修部没有修好手机，却将我的电话信息全部给格式化了。

但是后来想想，去找维修部可能没什么用，毕竟少了之前的证明，也就是说你不能证明手机在那边之前通讯录是有信息的，或者你无法证明，通讯录上的信息是在杭州拿回来之后，那时根本开不了机，信息的有无当然是无法有效证明。只好认作倒霉，把所有的电话号码慢慢补全起来，但肯定有些好吗是无法恢复了。

从手机出现毛病到被告知需要高价维修，这10几天时间成了永远的劫，而我似乎对诺基亚的售后服务体系产生了怀疑。诺基亚在中国市场接近40%的市场占有率面前，是有着一股霸道存在的，据说现在在很多区域的诺基亚手机维修网点的维修过程中，比较常见的是把“小病”说成“大病”，有时候还会把 “没病”说成“有病”。很多诺基亚手机的用户不得不面对报价虚高、偷工减料、推卸责任、承诺无效等重重陷阱，令人防不胜防。

提起诺基亚，很多人都会想到这是一个多年保持全球手机市场“一哥”地位的知名企业。然而长期以来占据着优势市场地位，让诺基亚在潜移默化中形成了一种“诺氏傲慢”，特别是其客户服务体系，已经让很多中国的消费者在实际维修过程中忍无可忍。在诺基亚的官方网站中，有这么一句话：“诺基亚客服建立了庞大的服务网络，创新的客户服务体验中心，人性化的服务支持网站和专业的客户服务热线，致力于为最终客户提供多元化、全方位的服务，创造出色的消费体验。”然而，“专业专注，全心服务”这一诺基亚始终宣称的服务宗旨，似乎只是停留在了理论上。而现实是，诺基亚的售后服务每年都会给诺基亚的利润作出很大贡献。很多消费者认为，诺基亚的售后服务主要是为了赚钱，而且非常暴利，甚至为了赚钱而不择手段。

在进入二十一世纪之后，诺基亚在翻盖手机、滑盖手机、触屏手机、高端上网智能手机方面开始表现得慢对手一拍，如果不是中国市场巨大的基数和增长速度，诺基亚也许会更早陷入衰退。对于一个高科技企业来说，在时尚潮流、技术创新方面的触觉表现得老态龙钟是非常可怕的，面对坊间流传的“有钱没文化，就用诺基亚”的揶揄，面对自己在维修中的陷阱遭遇，诺基亚的确到了应该警觉起来的时候了。

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